Os mapeamentos dentro da área de UX têm um objetivo convergente: ajudar a visualizar e compreender melhor a experiência do usuário para gerar melhorias.

Justin Morales comenta que existem diversos mapeamentos que podem ser feitos dentro da área de Experiência do Usuário, contudo todos possuem um objetivo convergente: ajudar a visualizar e compreender melhor a experiência do usuário para que possíveis pontos de dores possam ser traduzidos em melhorias. Neste artigo vamos explorar as aplicações de dois mapeamentos: jornadas de usuário e fluxogramas.

Jornada do Usuário

De acordo com NN/g, uma jornada do usuário é “uma visualização do processo pelo qual um usuário específico de um produto ou serviço passa para atingir uma meta.” Esse tipo de mapeamento é capaz de localizar oportunidades de melhoria da experiência do seu cliente em relação ao seu produto ou serviço.

A jornada do usuário contempla alguns pontos, como:

+++ Objetivos da etapa
+++ Atores
+++ Ações (persona)
+++ Dores
+++ Necessidades
+++ Pontos de contato (pessoas, canais)
+++ Emoções
+++ Oportunidades

As jornadas de usuário são muito úteis na etapa de discovery, pois ajudam justamente, a mapear as oportunidades de produtos e serviços de acordo com as necessidades de sua persona. Além disso, trazem uma maior compreensão de como esses produtos e serviços se encaixam na experiência desses usuários, em relação a tempos e momentos de uso, por exemplo.

O principal ganho com a construção de uma jornada do usuário está em ter uma visão holística de todas as etapas que esse usuário percorre e como seus produtos e serviços se relacionam com esse usuário em cada uma delas. Assim é possível evitar um pensamento fragmentado e ter mais assertividade na construção de soluções.

Fluxogramas

Durante o processo criativo, o uso de fluxogramas se faz muito pertinente em diversos momentos. Vasudha Mamtani, explica que, em um momento inicial, o uso dos fluxogramas de processos pode ajudar no conhecimento de conexões e na criação de uma visão de futuro para o produto. Uma vez entendidas as ligações e a possível jornada que o usuário poderá percorrer ao usar o produto, troca-se os itens e espaços destinados a palavras e a tópicos por wireframes e telas. Esse tipo de fluxograma servirá para possibilitar uma visualização de quais componentes e telas irão compor o todo. Como exemplo, podemos pensar em uma tela de login, na qual sabemos que precisaremos de Inputs para o usuário realizar o login, um Stepper com etapas a serem seguidas e uma Tela de Sucesso dando o feedback para o usuário de que ele concluiu a tarefa geral.

Para complementar esse segundo fluxograma, pode-se ainda trazer as telas finais de um produto, registrando assim uma visão de todas as possíveis conexões do produto. Esse tipo de fluxograma não é essencial, mas poderá ser muito útil para projetos que duram meses ou anos, e que estão em constante refino, ajudando a traduzir o conceito chave do projeto e suas macro conexões.
Em resumo, os Fluxogramas são uma ferramenta que se tornaram essenciais durante todo o processo de design, seja no início, durante e ao final. Eles não só ajudam a explicar como todas as jornadas se relacionam, como também auxiliam os times a estimar o uso de quais componentes serão utilizados, bem como manter o entendimento de aplicativos e programas que se constroem ao longo de meses ou anos.

Tabela comparativa

Principais diferenças

As duas abordagens possuem algumas diferenças, que vão desde a sua execução e apresentação visual, até alguns aspectos relacionados às suas aplicações e usos, conforme imagem a seguir.

Fonte: Overflow.io (2022). Traduzido e adaptado por ilegra. Ilustração por Yasmim Furtado.

Conclusões

É muito comum ocorrer confusão na hora de usar cada uma das abordagens, porém, independente de suas semelhanças ou diferenças, as duas auxiliam no desenvolvimento de produtos e serviços mais assertivos, com base na identificação de cenários reais, seja da perspectiva dos seus usuários ou dos processo de seus produtos ou serviços, e sendo assim, podem e devem ser utilizadas de forma complementar.

Referências:
Why Map in Discovery: 3 Mapping Methods
Journey Mapping 101
User flow VS user journey: Similarities & differences of two UX design essentials
User experience mapping for dummies
Journey Mapping is Key to Gaining Empathy
The Power of Experience Mapping
Tools for Systems Thinkers: Systems Mapping
Customer Journey Maps