escrito por Caroline Capitani
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O avanço tecnológico no setor financeiro mudou de rota. Se antes a grande busca era pela eficiência operacional, hoje os esforços estão direcionados quase inteiramente para a experiência do cliente.
Entramos em uma nova era onde os produtos bancários tradicionais como cartões, contas e linhas de crédito tornaram-se apenas o "back office" das instituições. O que realmente fideliza o consumidor moderno é a conexão e a inteligência aplicada à sua vida.
O comportamento do consumidor passou por uma transformação profunda, impulsionada pelo fenômeno do Smart Buying, onde o cliente digital compara, simula e recusa vendas "empurradas".
Hoje, o brasileiro é um verdadeiro "nômade financeiro", mantendo, em média, 6,1 relacionamentos financeiros por pessoa física.
As gerações Z e Millennials, em especial, não hesitam em migrar de instituição caso a experiência digital seja ruim ou não ofereça um aconselhamento financeiro sob medida.
A era de classificar os clientes em grandes "caixas" homogêneas, como "varejo" ou "alta renda", chegou ao fim.
O futuro do setor não será ditado pelo tamanho do banco, mas pela precisão de suas ofertas.
Graças aos dados e à Inteligência Artificial, o mercado caminha para o "segmento de um", uma personalização extrema no nível do indivíduo. Isso se traduz em soluções incrivelmente focadas em nichos e contextos reais.
Com uma visão holística (Wealth Management 360º), as instituições quebram os silos de dados internos para entender não só as finanças, mas os objetivos de vida do usuário.
A IA e a personalização deixaram de ser apenas tendências para se tornarem a infraestrutura básica do mercado, motivando investimentos de quase R$ 48 bilhões pelos bancos brasileiros.
A Inteligência Artificial agora atua de forma preditiva, antecipando necessidades e democratizando o atendimento premium, funcionando como um verdadeiro "concierge" financeiro acessível a todos.
Para prever o “Next Best Offer” é necessário analisar o comportamento e o momento de vida do cliente para sugerir a ação exata que ele precisa, em vez de empurrar produtos irrelevantes.
Além disso, o Pricing Fluido permite que taxas de juros e seguros deixem de ser padronizadas, sendo ajustadas em tempo real com base no perfil de risco de cada cliente.
O Open Finance atua como a infraestrutura invisível dessa transformação.
O sucesso do Open Finance ocorre quando o cliente sequer percebe que o está utilizando, mas usufrui de benefícios claros, como jornadas mais fluídas e rápidas.
Como bem resumiu o CEO do Santander na FEBRABAN TECH 2025, o grande objetivo do uso de GenAI e da hiperpersonalização é "entender a dor que o cliente ainda não consegue explicar".
O nível de customização atual busca simular a sensação de ter um banco exclusivo para cada usuário.
Na economia digital, a marca que vence não é necessariamente a que tem as melhores taxas, mas aquela que também consegue se inserir organicamente nos fluxos culturais e cotidianos do cliente.
A largada foi dada. As empresas que não oferecerem precisão e uma experiência fluida e invisível fatalmente ficarão para trás.
