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Este foi o tema do evento online “IA Generativa no atendimento ao cliente: transformando a experiência e os resultados", promovido pela ilegra. Na ocasião, Caroline Capitani, VP de Estratégia e Inovação, Juliana Manara, Estrategista de Negócios & Inovação, e Tomaz Lago, Arquiteto de Dados, compartilharam insights valiosos sobre o impacto significativo da tecnologia na experiência do cliente e os desafios para sua implementação.
A adoção da GenAI no atendimento ao cliente está deixando de ser apenas um diferencial para se tornar, em muitos casos, uma necessidade estratégica. Empresas com alto volume de interações, como nos setores de telecomunicações e financeiro, já percebem a GenAI como essencial para otimizar suas operações de atendimento.
Escalabilidade e disponibilidade 24x7 são algumas das vantagens significativas oferecidas pela tecnologia. Um assistente virtual inteligente pode atender clientes a qualquer hora, em qualquer dia, sem as limitações de horários de um atendimento humano. Além disso, a capacidade de integrar múltiplos canais de atendimento (Omnichannel), como sites e aplicativos, permite uma experiência mais fluida e consistente para o cliente.
A personalização do atendimento é outro ponto crucial. A GenAI pode analisar interações passadas e o histórico do cliente para oferecer respostas e soluções mais relevantes e adaptadas à necessidade de cada pessoa. Essa capacidade de compreender o contexto e adaptar a comunicação é fundamental para construir um relacionamento mais próximo com o cliente.
“Estamos vivendo em uma era em que os clientes estão cada vez mais exigentes. Então, a gente precisa usar essas tecnologias a nosso favor para contribuir para esse nível de exigência. Por isso, é essencial ter cuidado para fazer uma adoção estratégica e eficiente”, relatou Caroline Capitani.
Para muitas empresas, a GenAI representa uma oportunidade de melhorar a eficiência operacional através da automação de tarefas repetitivas e da análise de dados em tempo real para identificar insights e oportunidades de melhoria.
Respostas rápidas e precisas para dúvidas e problemas são uma das maiores vantagens percebidas pelos clientes. A capacidade da IA de acessar e processar grandes volumes de informação permite fornecer soluções de forma ágil.
A personalização proporcionada pela GenAI contribui para um atendimento mais relevante e atencioso, similar à experiência de ser atendido por alguém que conhece suas preferências e histórico. Essa proximidade, mesmo através de uma interação com uma IA, pode aumentar a lealdade do cliente.
Além disso, a GenAI pode atuar como um suporte à decisão para o cliente, fornecendo informações detalhadas sobre produtos e serviços, auxiliando na escolha e facilitando o processo de compra. A capacidade de compreender a linguagem natural permite que os clientes interajam de forma mais intuitiva e menos burocrática.
Apesar do enorme potencial, a implementação da GenAI no atendimento ao cliente não está isenta de desafios. Um dos principais é a falta de clareza no propósito. É crucial definir objetivos claros e identificar as áreas específicas onde a inteligência artificial pode trazer o maior valor para o negócio e para o cliente.
A qualidade e a relevância dos dados utilizados para treinar a IA são fundamentais. Dados imprecisos ou desatualizados podem comprometer a eficácia da IA e levar a respostas inadequadas. A manutenção contínua e o monitoramento da IA são igualmente importantes para garantir sua assertividade e evolução.
"Toda a base de dados possui um viés. Então, por mais que o dado em si não seja enviesado, dependendo da forma como estou trazendo, a quantidade e a volumetria de cada situação, a base de dados está enviesada de alguma forma, e a sua IA será treinada dessa forma” - explicou Tomaz Lago.
Barreiras culturais e resistência à adoção, tanto interna quanto externamente, também representam um desafio. É essencial preparar a força de trabalho para colaborar com a IA e educar os clientes sobre os benefícios e o uso dessas ferramentas.
"Mais do que disponibilizar a tecnologia, é extremamente necessário prestar atenção no humano. A tecnologia é o meio, é a ferramenta. O resultado quem faz acontecer ainda é o ser humano" - destacou Juliana Manara.
Além disso, empresas que não possuem uma infraestrutura tecnológica robusta ou acesso a plataformas de nuvem podem enfrentar dificuldades. A segurança e a privacidade dos dados são preocupações crescentes, exigindo atenção especial para garantir a conformidade com regulamentações como a LGPD.
O custo de implementação e a visibilidade do Retorno sobre o Investimento (ROI) são considerações importantes. É necessário não apenas investir na tecnologia, mas também medir os resultados e o impacto dela nos indicadores de negócio. A escassez de profissionais com conhecimento em IA e dados é outro obstáculo a ser superado.
Em um mercado cada vez mais exigente e dinâmico, a adoção estratégica da GenAI no atendimento ao cliente é fundamental para manter a competitividade. Clientes esperam interações rápidas, personalizadas e eficientes, e a GenAI permite que as empresas atendam a essas expectativas em escala.
A capacidade de inovar na experiência do cliente, oferecendo soluções como assistentes virtuais inteligentes e interações em linguagem natural, pode ser um diferencial competitivo significativo. Estar atento às novas formas de pesquisa e interação dos clientes, como dentro de ferramentas de IA generativa, é crucial para o futuro do atendimento.
O cenário aponta para a evolução de agentes personalizados que poderão tomar decisões e realizar tarefas de forma autônoma, elevando o nível de automação e personalização a um novo patamar. A combinação da GenAI com outras tecnologias emergentes, como realidade aumentada, também promete novas formas de interação com o cliente.
Para se manter competitivo, as empresas precisam não apenas implementar a tecnologia, mas também monitorar continuamente seu desempenho, adaptar suas estratégias e investir na capacitação de seus colaboradores para trabalhar em colaboração com a IA.
A Inteligência Artificial Generativa representa uma transformação profunda no atendimento ao cliente, oferecendo oportunidades sem precedentes para melhorar a experiência, otimizar operações e alcançar novos níveis de competitividade. No entanto, a implementação bem-sucedida exige uma abordagem estratégica e consciente, que considere os desafios, priorize a qualidade dos dados, envolva as pessoas e esteja focada em gerar valor real para o negócio e para o cliente. Aquelas empresas que souberem navegar nesta jornada de forma inteligente estarão na vanguarda do futuro do atendimento ao cliente.
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