Hiperpersonalização bancária: como fidelizar clientes com tecnologia e dados em 2025

Saiba como bancos brasileiros estão usando dados, IA e automação para criar experiências personalizadas e fidelizar clientes em 2025.

A fidelização de clientes deixou de ser apenas uma meta comercial para se tornar uma prioridade estratégica nos bancos brasileiros. Em um mercado cada vez mais competitivo — impulsionado pelo avanço das fintechs, pela consolidação do Open Finance e pelas altas expectativas dos consumidores — oferecer experiências genéricas já não é suficiente. Os clientes esperam, e exigem, interações relevantes, personalizadas e em tempo real, seja na contratação de um serviço, na jornada de crédito ou no atendimento digital.

É nesse cenário que a hiperpersonalização ganha protagonismo. Ao longo deste artigo, exploramos como essa abordagem pode ser aplicada de forma eficaz pelos bancos e quais estratégias são fundamentais para conquistar e fidelizar clientes em um mercado cada vez mais orientado por dados, experiências e tecnologia.

O que é hiperpersonalização?

Muito além de usar o nome do cliente em uma mensagem, a hiperpersonalização se baseia no uso intensivo de dados em tempo real, inteligência artificial e automação para oferecer experiências verdadeiramente individualizadas — adaptadas ao comportamento, histórico e contexto de cada pessoa. O objetivo é impulsionar tanto a retenção de clientes quanto o valor do relacionamento ao longo do tempo.

Enquanto a personalização tradicional considera dados básicos como nome, idade ou localização, a hiperpersonalização aprofunda-se em variáveis como preferências e comportamentos recentes, momento de vida e perfil de risco, histórico de navegação e transações, e canais e horários preferidos de contato.

Com essas informações, é possível entregar:

• Recomendações personalizadas de produtos e serviços;
• Ofertas ajustadas ao momento de vida do cliente;
• Mensagens no canal ideal, com linguagem e timing adequados;
• Atendimento automatizado com inteligência contextual.

O novo cliente bancário: conectado, exigente e impaciente

O perfil do cliente bancário mudou — e seguirá em constante evolução. Hoje, o consumidor está mais digital, bem informado e criterioso. Acostumado com experiências fluidas e personalizadas em plataformas como Spotify, Amazon e Netflix, ele espera o mesmo nível de sofisticação nos serviços bancários.

O mobile banking, por exemplo, já responde por 75% das operações bancárias em 2024 e 92% das transações de pessoas físicas, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025. Isso reforça a centralidade do canal digital e a necessidade de estratégias mais personalizadas.

Essa transformação exige que os bancos repensem seu relacionamento com o cliente. Não basta oferecer produtos de qualidade — é preciso compreender o contexto de cada pessoa, antecipar suas necessidades e entregar soluções relevantes no momento certo.

A nova geração de clientes valoriza:

• Experiências omnicanal, sem fricções entre o digital e o humano.
• Comunicações relevantes, baseadas em dados e necessidades reais.
• Agilidade e autonomia, com jornadas digitais simples e intuitivas.
• Confiança e transparência, sobretudo na gestão de seus dados.

Mais do que ser convencido, o cliente quer ser compreendido. Ele busca autonomia para tomar decisões e relações com instituições que reconheçam sua individualidade.

Hiperpersonalização como estratégia de fidelização

Nesse contexto, a hiperpersonalização torna-se uma ferramenta poderosa de fidelização. Ao oferecer experiências individualizadas, os bancos não apenas atendem às novas expectativas, como também constroem relacionamentos mais duradouros e rentáveis.

Os benefícios são claros e mensuráveis:

• Aumento da satisfação e do NPS;
• Maior conversão de ofertas, especialmente em produtos complexos como crédito e investimentos;
• Otimização de estratégias de cross-selling e up-selling;
• Ganho de eficiência operacional;
• ROI até oito vezes maior quando comparado a abordagens tradicionais.

Em um setor em que os produtos são frequentemente similares, a experiência do cliente passa a ser o principal diferencial competitivo — e a tecnologia deixa de ser coadjuvante para assumir o papel de motor estratégico de relacionamento e crescimento.

Os desafios dos bancos para aplicar a hiperpersonalização

Embora o potencial seja inegável, a aplicação prática dessa abordagem ainda enfrenta desafios importantes. Muitos bancos lidam com barreiras estruturais, tecnológicas e culturais que dificultam a entrega de experiências realmente personalizadas em escala.

Dados fragmentados

Muitas instituições ainda operam com dados dispersos em diferentes sistemas, canais e áreas, o que dificulta a visão 360º e a construção de jornadas integradas e contextuais.

Governança e privacidade

A segurança e a privacidade dos dados são fundamentais para conquistar a confiança dos clientes e garantir a conformidade regulatória.

Limitações tecnológicas e sistemas legados

Arquiteturas antigas, pouco flexíveis e com baixa capacidade de integração com novas tecnologias, comprometem a velocidade e a escalabilidade da personalização.

Cultura centrada em produtos, e não em clientes

Para oferecer valor real ao cliente, é necessário mudar o foco: de vender produtos para entregar experiências significativas.

Regulações e uso ético dos dados

A aplicação de tecnologias como inteligência artificial e automação exige cuidados com a transparência no uso dos dados e conformidade com marcos regulatórios como a LGPD e o Open Finance.

Como a ilegra apoia os bancos na jornada de hiperpersonalização

A transformação necessária exige mais do que tecnologia. Requer visão estratégica, conhecimento do setor bancário e a capacidade de conectar dados, processos e pessoas com fluidez. É exatamente esse o papel da ilegra como parceira dos bancos brasileiros.

Por meio do portfólio ilegra for banking, oferecemos uma abordagem especializada com foco nos desafios reais das instituições bancárias. Nosso objetivo é ajudar bancos a transformarem dados em valor, e interações em relacionamentos duradouros.

Ao lado de nossos clientes do setor bancário, trabalhamos de forma colaborativa para acelerar a personalização com inteligência e responsabilidade, sempre com foco em gerar valor de longo prazo para os negócios e para os usuários finais.

Transforme dados em relacionamentos duradouros

A hiperpersonalização não é mais uma tendência — é uma exigência para os bancos que desejam se manter relevantes e competitivos em 2025. É preciso colocar o cliente no centro de cada decisão e entregar valor com precisão, no momento certo, no canal certo. Implementar essa visão exige mais do que ferramentas: requer estratégia, dados bem estruturados, times especializados e parceiros que compreendam a complexidade do setor.

A ilegra está pronta para apoiar o seu banco nessa jornada. Combinamos conhecimento em estratégia, inovação e tecnologia, com a experiência de mais de 15 anos no setor bancário para impulsionar os resultados e a diferenciação do setor bancário. Ajudamos o seu banco a construir relacionamentos mais fortes, relevantes e duradouros.

Quer transformar a experiência do cliente em um fator de diferenciação? Visite a página do ilegra for banking e fale com nossos especialistas para descobrir como podemos impulsionar os resultados do seu banco.